ノモトホームズの家づくり｜新潟の注文住宅│ノモトホームズ

日本全国どこに行っても、大手資本のチェーン店を必ず目にします

確かに、知らない店で物を買ったり、食事をするのは一種の賭けみたいなもので、観察力や判断力さらには勇気が要りますね（それほど大袈裟なものか？）

そんな時、ブランドの力というのは大きいものです。いつもの見慣れた看板のお店であれば、商品のみならずサービスの内容まで一瞬でイメージできるからです

可もなく不可もないようなサーヴィスと商品が、どこに居ても、そこそこの金額で入手できる便利な世の中になった、と言ったところでしょうか

ところが、ほんの少しでもマニュアルからはずれたお願いをしたときの、あまりに冷たい仕打ちに驚いたり、融通の利かなさに腹立たしい思いをすることがよくあります

マニュアルにとって「状況判断」とか「人の心」といったものをどう織り込むかは、無理なのでしょう

その人の立場や能力、経験によるところが大きいということもありますし・・・なんて考えていました

先日「ディズニーランドの経済学」という話を聞く機会がありました

ＴＤＬは、ご存じのとおり開園して30年近く経ちますが、入場者数を増やし続けています

さらに、チケットの金額を値上げするたびに入場者数も増えるという驚きの企業です

中でも興味深かったのが、社員教育についての話でした

その中の有名なエピソードに、東日本大震災時の対応があります

落下物から頭を守るために、売っているぬいぐるみを配る

お土産のお菓子を配る

帰宅できずに園内で一夜を過ごす人たちに売り物のレインコートや衣類、包装用の緩衝材やビニール袋を配る

レストランの食べ物を提供する

夢の国のイメージを壊すからといった理由で、開園以来絶対に見せることのなかったバックヤードを解放するということまでしたそうです

余談ですが「夢の国」というイメージを守るということについては徹底しています

退職したあとも、キャラクターの中に入っていたというような暴露話は厳禁で、知人に働いているものがおりますが、酒を飲ませても絶対口を割りません（笑）

これらの行動の中には、上司に許可を得ることなく、現場のスタッフが判断して即実行したことが数多くあります

しかもＴＤＬはアルバイトやパートタイマーが多いことでも有名な企業です

からくりは簡単です

下記の優先順位を念頭において行動することは、厳しく教育されています

1.お客さまの安全の確保

2.礼儀ただしい接客

3.ショーの楽しさを阻害しない

4.効率よく対処する

震災時に関して言えば

「お客様の安全確保のためには、園内の使えるものは何でも使って良い」

この言葉だけで、アルバイトも社員も現場のスタッフ達は、それぞれが状況判断して行動した結果ということになります

細かいマニュアルはなかったと言う訳です